02/12/2010
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02/12/2010
PROCEDURA PER CHIARIMENTI, SEGNALAZIONI O RECLAMI.

Premessa

In seguito alle sempre più numerose richieste di chiarimenti, solleciti e reclami che, alcuni utenti inoltrano all’Autorità, anche per il tramite di legali, si è ritenuto opportuno approntare una sorta di “attività di amministrazione e gestione dei reclami” presentati all’Autorità di Ambito dagli utenti insoddisfatti dall’esito delle segnalazioni inoltrate al Gestore.
In tal casso l’Autorità di Ambito si impegna a offrire all'utenza un servizio di assistenza per la risoluzione di problematiche attinenti il servizio idrico integrato solo nel caso in cui AQP Spa, in prima istanza, non ha risolto il problema in modo esauriente. Ciò anche in funzione delle attività istituzionali previste dalla legge, per le quali l’Autorità di Ambito svolge la funzione di garante per la tutela dell’utenza, diventando punto di riferimento in seconda istanza, cioè qualora i rapporti tra utente e gestore non funzionino in modo appropriato.


La procedura

I^ fase

Se l’utente ha un problema con il Gestore o ha subito un disservizio la prima cosa che deve fare è presentare una richiesta (di informazione, di prestazione di un servizio o di rettifica di fatturazione) o un reclamo ad Acquedotto pugliese Spa. AQP è infatti obbligata a dare risposta all'utente e a risolvere in prima istanza il problema prospettato, nei tempi previsti dalla Carta del S.I.I.

 

A tal proposito si ricorda che la Carta del SII prevede, in caso di mancato rispetto del tempo di risposta al reclamo, un indennizzo forfettario pari a 25,82 € per il cliente, previa richiesta da parte dello stesso.


II^ fase

In caso di risultato non soddisfacente della procedura di reclamo/richiesta di informazione avviata presso il Soggetto gestore (perché non è stata fornita risposta oppure perché questa non corrisponde alle aspettative) l’utente può richiedere l’intervento dell’Autorità di Ambito che indagherà sul problema.
 

A tal proposito si rammenta che la Carta del S.I.I. prevede anche per gli utenti insoddisfatti della trattazione del reclamo da parte del Gestore, la possibilità di adire ad un organo di tutela interno quale la “Commissione Mista Conciliativa” al fine di riesaminare le attività di gestione dello stesso reclamo ed addivenire ad una composizione stragiudiziale tra le parti.



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